Historique d'Info-Santé
1981 Une première en Amérique du Nord : des infirmières exercent la fonction de triage au téléphone. La population de Montréal utilise la ligne Urgences-Santé pour obtenir des conseils en matière de santé. De tous les appels reçus au Centre de coordination des Urgences du Montréal métropolitain, 45% sont entièrement gérés par les infirmières au téléphone, sans la nécessité d’un recours aux services ambulanciers. 1984 - La région de Québec se dote d’une Ligne Info-Santé pour la tenue de deux évènements majeurs : les Grands Voiliers et la visite du Pape Jean-Paul II. Il s’agit de la première centrale téléphonique Info-Santé qui répond aux besoins de la population, mais surtout qui oriente les visiteurs vers les ressources appropriées en matière de santé. Rapidement, la population de Québec utilise ce service pour soumettre ses problèmes d’ordre biopsychosocial et les infirmières s’empressent de répondre à ces besoins. Très apprécié de la population locale, le service demeure en place et ne cesse de se développer. 1986 - Création des services de soutien à domicile 24/7 dans les CLSC de plusieurs régions du Québec : les infirmières d’Info-Santé assurent la réponse téléphonique dans la continuité des soins à des clientèles vulnérables à domicile 1990 - Annonce par le Ministère de la Santé et des Services sociaux de son intention de doter le Québec d’un service téléphonique accessible 24 heures par jour, 7 jours par semaine. La majorité des régions répondent à cette demande et assignent des infirmières en CLSC. 1992 - Ouverture à Montréal d’une première Centrale Info-Santé, à la suite d’une directive ministérielle de dissocier les appels urgents des appels non urgents au Service Urgence santé de Montréal. Cette directive découle d’une recommandation du rapport de Costner, publié en 1991, suite aux événements du 6 décembre 1989 à l’École Polytechnique de Montréal. 1994 - Publication par le Ministère de la Santé et des Services sociaux du cadre de référence Accessibilité continue 24/7, service téléphonique. Il propose un modèle d’organisation des services Info-Santé et prévoit une évaluation d’impact après cinq années d’existence. 1995 - Annonce par le MSSS du déploiement du service Info-Santé CLSC dans 15 Centrales régionales et plus de 150 CLSC du Québec. Publication du Répertoire des protocoles infirmiers Info-Santé pour la réponse téléphonique, résultat d’une collaboration entre les CLSC Montréal-Nord et Haute-Ville-des-Rivières (Québec). 1998 - Publication des Lignes directrices pour l’exercice infirmier à Info-Santé, par l’OIIQ, qui déterminent les conditions nécessaires pour assurer la qualité des soins infirmiers en Info-Santé. 1999 - Publication du rapport :Évaluation provinciale des services Info-Santé CLSC’, rapport final 94-95 réalisé par le MSSS en collaboration avec plusieurs pa rtenaires. Ce rapport rassemble les résultats des différentes études qui ont porté sur l’accessibilité, la qualité et l’efficacité du service.L’efficience et l’efficacité de ce service y sont démontrées: • achalandage plus important que prévu : 2,5 millions d’appels en 98-99 • entre 29% et 34% des appels évitent des visites à l’urgence • plus de 94% de satisfaction de la clientèle • efficacité des actions : auto soins et problème résolu dans 82% des cas • acquisition des connaissances dans 90% des cas • diminution de l’inquiétude dans 73% des cas 1999 - Publication des Recommandations finales du comité de suivi pour l’amélioration et le développement futur du service (ce document fait suite au rapport nommé précédemment), par le MSSS. 2005 - Publication du Portrait des facteurs organisationnels liés à la qualité dans les services Info-Santé CLSC en 2004. Document publié par le MSSS. 2005 - Publication des orientations ministérielles suite à la Révision du rôle et de l’organisation du service Info-Santé, débutée en 2003 par le MSSS quelques recommandations :· - La recentralisation des appels Info-Santé en 15 Services régionaux Info-Santé (SRIS) à travers la province. · - La mise en réseau du système téléphonique· La mise en service d’un numéro de téléphone unique · - La migration Web des applications Info-Santé et Répertoire des ressources· - La mise en place d’un processus facilitant la transmission de l’information pour les clientèles enregistrées· - L’accès au service Info-Social, pour toutes les régions· - L’ajout d’une ligne d’information sur les médicaments (service de deuxième ligne) 2006 - Déploiement de la version Web de l’application Info-Santé et mise en réseau des systèmes téléphoniques des 15 SRIS. 2007 - Début de la « virtualisation » des appels, permettant à un client d’une région d’être répondu par une infirmière d’une des 14 autres régions. 2008 - Déploiement de la version Web du Répertoire des ressources. Mise en service du numéro unique 8-1-1 Déploiement de la fiche d’enregistrement Web pour la clientèle enregistrée, permettant une prise en charge de la fonction « enregistrement » par les organismes enregistreurs (SAD, GMF).
Info-Santé: des professionnelles désireuses d'offrir une réponse de qualité à la clientèle d'Info-Santé (8-1-1)
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