Info-Santé :
l’expertise infirmière
par communication téléphonique
au service de la communauté

L’Association des infirmières en Info-Santé : une association professionnelle d’infirmières qui désirent maintenir une réponse téléphonique de qualité optimale.

Le service Info-Santé représente un service professionnel de première ligne, qui donne accès à des infirmières et dont la mission est d’informer et de conseiller la population sur toute question de santé ou de nature sociale, et, au besoin, de les orienter vers les ressources appropriées. Le service Info-Santé est disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine. La mise en place d’un réseau Info-Santé à travers la province de Québec représente un modèle québécois de leadership infirmier. La création de ‘’Protocoles Info-Santé’’, documents spécifiques à notre pratique et mis à jour continuellement, constitue une première du genre.

Le rôle de l’infirmière en Info-Santé nécessite plusieurs compétences :

Être membre de l’Ordre des Infirmières et Infirmiers
du Québec (OIIQ);

Posséder des habiletés pour s’adapter aux multiples besoins de la population et créer un climat de confiance;

Évaluer judicieusement une situation de santé et offrir une aide centrée sur le besoin du client;

Porter un jugement clinique sûr qui s’appuie sur des connaissances scientifiques continuellement mises à jour
promouvoir la santé et favoriser l’éducation en matière de santé.

Utiliser des outils informatis és performants (Protocoles, fiches d’appel, répertoires des ressources, Avis DSP etc…)
intervenir adéquatement en situation de crise.

Ce rôle complexe est bien illustré par une citation de Mme Mariette Montecino dans le Journal AIIS Bonnes Nouvelles (1). Elle précise que pour les infirmières, «ce rôle se définit comme une science et un art humaniste enseignés à travers notre formation professionnelle. Notre rôle est centré sur la personne, ses comportements, ses modes de fonctionnement. Le processus de soins est personnalisé et dirigé vers la promotion et le maintien de la santé. Selon le modèle conceptuel choisi, l’infirmière aide la personne à recouvrer son indépendance dans la satisfaction de ses besoins fondamentaux.

Bien sûr, nous utilisons les "protocoles infirmiers", des outils scientifiques de qualité, pour assurer une réponse professionnelle à la population québécoise. Toutefois, nous croyons qu’il est important de préciser que ce n’est pas uniquement la qualité de notre outil de travail qui est tributaire de la qualité du service que nous offrons à la population, mais bien aussi comment nous appliquons notre rôle d’infirmière pour accomplir la mission du service Info-Santé.

Quel que soit le modèle conceptuel à la base de notre pratique, l’entretien d’aide nécessaire à la réponse téléphonique de qualité comporte différents volets. Il s’agit d’évaluer la gravité de la problématique présentée, d’analyser les données, d’établir un partenariat avec le client sur les soins à effectuer, d’offrir des conseils ou des suggestions validés sans avoir à le faire déplacer évitant ainsi de consulter une ressource inappropriée pour le besoin présenté.»

(1) Journal AIIS Bonne Nouvelles, Automne 2005 vol.2- no.2